میهن داکس با طعم جدید

به پاس قدردانی از تمامی بازدیدکنندگان و همراهان همیشگی میهن داکس که باعث پیشرفت روز افزون ما و همچنین امیدی برای ادامه بودند بر آن شدیم که این بار محیط میهن داکس را دلنشین تر از گذشته برای کاربران آماده سازیم که امیدواریم مورد توجه شما قرار گیرد لذا چنانچه مورد یا نکته نظری در ضمینه بروزرسانی اخیر میهن داکس دارید آن را از طریق بخش تماس با ما با ما در میان بگذارید
با تشکر - مدیریت میهن داکس دانلود تحقیق


تاریخ:  30 اسفند 1395
تعداد صفحه:   152
قالب بندی : doc
نویسنده:   koreshzadeh
قیمت:  5000 تومان


نگهداری و تقویت وفاداری مشتری در راستای محصولات یا خدمات یک شرکت، عموما نکته اصلی و مرکزی فعالیت های بازاریابی شده است(ديك و بوسو[1]،1994). وفاداری مشتری، می­تواند منجر به هزینه های بازاریابی پایین­تر شود، مشتریان بیشتری را جذب كند، و روی معامله موثرباشد (آكر[2]،‌1997). مديران با شناخت نسبت به عواملي كه وفاداري مشتري را شكل مي­دهند قادر خواهند بود برنامه­هاي وفاداري مشتريان و به تبع آن كاهش هزينه­هاي بازايابي و افزايش سود­آوري سازمان را با ديد روشن تري تدوين و شركت­ها را در اين مسير به جلو هدايت كنند. در اين راستا در اين تحقيق سعي شده است كه مفهوم به همراه عوامل موثر بر آن مورد بررسي قرار گيرد. با توجه به ضرورت برنامه هاي وفاداري مشتريان و تاثير آن بر سود آوري سازمان، ‌لازم است بدانيم كه چه عواملي بر وفاداري مشتري تاثير دارند. در دوران حاضر(و بی شک در آینده) به دليل تشابه خدمات و محصول ارايه شده از شرکت­های رقیبدیگر به سختی می توان مشتری را با ارايه خدمتی کاملا بدیع در بلند مدت شگفت زده کرد زیرا نوآورانه ترین خدمات خیلی زود از سوی رقبا تقليد شده و به بازار عرضه می­گردد از این رو سرمایه گذاری بر وفاداری مشتریان یک سرمایه گذاری اثربخش و سودمند برای سازمان­ها است. وفاداری از طریق کاهش هزینه بدست آوردن مشتریان جدید, کاهش حساسیت مشتری به قیمت و کاهش هزینه های آشنا کردن مشتری با روش­های انجام کار در شرکت و ... به افزایش سودآوری می­انجامد, لذا از این لحاظ نیز وفاداری مشتریان به موضوع استراتژیک از دیدگاه مدیران تبدیل می شود.  

فهرست مطالب

1 - فصل اول.. 1

1-1- مقدمه.. 2

1-2- بيان مساله.. 2

1-3- اهميت و ضرورت موضوع.. 3

1-4- فرضيات تحقيق... 6

1-5- اهداف اساسي از انجام تحقيق... 6

1-6- روش كلي تحقيق... 7

1-7- چارچوب نظري تحقيق... 7

1-8- معرفي سازمان مورد مطالعه.. 9

1-9- تعريف واژه ها و اصطلاحات تخصصي... 10

1-10- جمع بندي... 11

2- فصل دوم.. 12

2-1- مقدمه.. 13

2-2 خدمات... 13

2-2-1 تعريف خدمات... 13

2-2-2 ويژگيهاي خدمات... 15

2-2-3 اهميت خدمات... 19

2-3- مشتري، وفاداري مشتري و رضايت مشتري... 20

2-3-1 تعريف مشتري... 20

2-3-2 وفاداري مشتري... 21

2-3-3 تعريف وفاداري... 24

2-3-4 اهميت وفاداري... 26

2-3-5 مشتري وفادار. 27

2-3-6 وفاداري نسبت به عرضه كننده محصول.. 29

2-3-7 دسته بندي انواع وفاداري... 30

2-3-8 مدل هاي وفاداري مشتريان.. 40

2-3-9 رضايت مشتري... 42

2-4-كيفيت خدمات... 49

2-4-1 مفاهيم و تعاريف كيفيت... 49

2-4-2 تعريف كيفيت خدمات... 50

2-4-3 عوامل تعيين کننده کيفيت خدمات... 50

2-4-4 مدل لهتينن و لهتينن... 51

2-4-5 مدل گرونروز. 51

2-4-6 مدل پاراسورامان.. 52

2-4-7 قابليت اطمينان.. 55

2-4-8 عوامل محسوس.... 56

2-4-9 اطمينان خاطر. 56

2-4-10 همدلي... 56

2-4-11 پاسخگويي (مسئوليت پذيري). 56

2-4-12 ارزش درك شده. 57

2-4-13 تصوير سازماني... 58

2-4-14 هزينه جابه جايي... 59

2-5- شركتهاي كوچك و متوسط... 60

2-5-1 تعريف شركتهاي كوچك و متوسط... 60

2-5-2 اهميت شركتهاي كوچك و متوسط... 62

2-6- پيشينه تحقيق... 63

2-6-1 مروري بر پژوهش هاي انجام شده در ايران.. 63

2-6-2 پژوهش هاي خارجي... 64

2-7- چهارچوب مفهومي... 67

2-8- جمع بندي... 72

3 - فصل سوم.. 73

3-1- مقدمه.. 74

3-2- فرآيند تحقيق... 74

3-3- روش گرد آوري اطلاعات... 74

3-4- جامعه آماری... 79

3-5- روش نمونه گیری و تعیین حجم نمونه.. 79

3-6- روش تحقيق... 80

3-7- روايي و پايايي پرسشنامه.. 82

3-7-1 تعيين پايايي (قابليت اعتماد) پرسشنامه.. 82

3-7-2 تعيين روايي (اعتبار) پرسشنامه.. 84

3-8- روش تجزیه و تحلیل داده ها. 85

3-9- جمع بندي... 86

4- فصل چهارم.. 88

4-1- مقدمه.. 89

4-2- بخش اول : آمار توصيفي... 89

4-2-1 ويژگي هاي جمعيت شناختي پاسخگویان.. 89

4-2-2 بررسی وضعیت نرمال بودن تک متغیره. 93

4-3- اعتبار سنجی مدل تحقیق با مدل معادلات ساختاری... 94

4-3-1- مدل اندازه گیری یا تحلیل عاملی تايیدی... 95

4-3-2- مدل اندازه گیری یا تحلیل عاملی تاييديی در سطح کیفیت خدمات... 96

4-3-3-مدل اندازه گیری یا تحلیل عاملی تاييديی متغیر های وابسته و میانجی... 103

4-4- مدل ساختاری(مدل تحلیل مسیر). 109

4-5- نتايج آزمون فرضیات تحقیق بر اساس مدل ساختاري... 112

4-5-1 بررسي ميزان تاثير رضايت مشتري بر وفاداري مشتريان.. 112

4-5-2 بررسي ميزان تاثير تصوير سازماني بر وفاداري مشتريان.. 112

4-5-3 بررسي ميزان تاثير هزينه هاي جابه جايي بر وفاداري مشتريان.. 113

4-5-4 بررسي ميزان تاثير رضايت مشتريان بر تصوبر سازماني... 113

4-5-5 بررسي ميزان تاثير كيفيت خدمات بر رضايت مشتريان.. 113

4-5-6 بررسي ميزان تاثير ارزش ادراك شده بر رضايت مشتريان.. 114

4-5-7 بررسي ميزان تاثير كيفيت خدمات بر ارزش ادراك شده. 114

4-5-8 برازش مدل ساختاری(مدل تحلیل مسیر). 115

4-6- جمع بندي... 115

5- فصل پنجم.. 119

5-1- مقدمه.. 120

5-2- نتايج بررسي فرضيات با استفاده از آزمونهاي آماري... 120

5-3- نتايج آزمون فرضیات تحقیق بر اساس مدل ساختاري... 121

5-3-1 نتايج بررسي فرضيه اول.. 121

5-3-2 نتايج بررسي فرضيه دوم.. 121

5-3-3 نتايج بررسي فرضيه سوم.. 121

5-3-4 نتايج بررسي فرضيه چهارم.. 121

5-3-5 نتايج بررسي فرضيه پنجم.. 122

5-3-6 نتايج بررسي فرضيه ششم.. 122

5-3-7 نتايج بررسي فرضيه هفتم.. 122

5-5- پيشنهاد هاي اجرايي مبتني بر يافته هاي پژوهش.... 123

5-6- پیشنهاد برای تحقیقات آینده. 124

5-4- محدودیت های تحقیق... 125

6- منابع فارسي... 126

7- منابع انگليسي... 127

8- پيوست ها. 130


 

فهرست جدول ها:­

جدول ‏2‑1تفاوت كالا و خدمات برگرفته از سيد جوادين و كيماسي(1384) 16

جدول ‏2‑2 انواع وفاداري از ديدگاه مگي(به نفل از شاهين و تيموري، 1387،1999،Magi) 31

جدول ‏2‑3 دسته بندي مشتريان وفادار چهارC به نفل از شاهين و تيموري، 1387،2005،Rowley) 32

جدول ‏2‑4 دسته بندي وفاداري مشتري(به نفل از شاهين و تيموري، 1387،1999،Magi) 33

جدول ‏2‑5 محرك هاي تعهد كلي مشتري(شاهين و تيموري، 1387) 34

جدول‏2‑6 جدول رفتار مشتريان وفادار(به نفل از شاهين و تيموري، 1387،2005،Rowley) 36

جدول ‏2‑7 جدول نگرش هاي مشتريان وفادار(به نفل از شاهين و تيموري، 1387،2005،Rowley) 37

جدول ‏2‑8 طبقه بندي چهار گروه مشتري براساس رابطه بين رضايتمندي و وفاداري مشتري.. 49

جدول ‏2‑9 تلفيق و تخليص ابعاد پنج‌گانه كيفيت خدمات (سيد جوادين و كيماسي، 1384: 80) 55

جدول ‏2‑10 مقايسه تعريف شركت هاي كوچك و متوسط در كشورهاي مختلف (منبع: موسسه مطالعات و پژوهش هاي بازرگاني) 61

جدول ‏2‑11 پيشينه تحقيق خارجي.. 65

جدول ‏2‑12 تعاريف مفهومي.. 67

جدول ‏2‑13چهارچوب مفهومي تحقيق.. 70

جدول ‏3‑1جزئيات سؤالات جمعيت شناختي.. 75

جدول ‏3‑2 مدل تحليلي پژوهش (گويه هاي اصل پرسشنامه) براي «كيفيت خدمات». 76

جدول ‏3‑3 مدل تحليلي پژوهش (گويه هاي اصل پرسشنامه) براي «ارزش درك شده»، «رضايت مشتريان»، «تصوير سازماني»، «هزينه جابه جايي» و «وفاداری مشتریان». 77

جدول ‏3‑4 طیف امتیازدهی به معیارها (براي سؤالات با جنبه مثبت) 78

جدول ‏3‑5 محاسبه اعتبار پرسشنامه توسط آلفای کرونباخ(α<7/0) 83

جدول ‏4‑1 درصد فراواني متغير جنسيت... 90

جدول ‏4‑2 درصد فراواني متغيرتحصيلات.. 91

جدول ‏4‑3 درصد فراواني متغير سابقه کار 92

جدول ‏4‑4 آزمون های بررسی نرمال بودن توزیع متغیر های تحقیق با تست كوران.. 94

جدول ‏4‑5 تفاوت مقادیر کای اسکویر در تعیین اثر بخشی اصلاح مدل اولیه اندازه گيري کیفیت خدمات.. 98

جدول ‏4‑6 نتایج مدل اندازه گیری متغير هاي کیفیت خدمات.. 99

جدول ‏4‑7 شاخص های برازندگی مدل اندازه گیری تحقیق کیفیت خدمات.. 101

جدول ‏4‑8 تفاوت مقادیر کای اسکویر در تعیین اثر بخشی اصلاح مدل اولیه اندازه گيري متغیر های وابسته و میانجی.. 105

جدول ‏4‑9 نتایج مدل اندازه گیری متغير هاي متغیر های وابسته و میانجی.. 105

جدول ‏4‑10شاخص های برازندگی مدل اندازه گیری تحقیق براي متغیر های وابسته و میانجی.. 107

جدول ‏4‑11مقايسه مجذور ميانگين واريانس استخراج شده با ماتريس همبستگي بين متغير هاي مدل.. 108

جدول ‏4‑12 تفاوت مقادیر کای اسکویر در تخمین اثر بخشی اصلاح مدل ساختاری تحقیق.. 110

جدول ‏4‑13 ضرایب مسیر مستقیم اثرات سازه ها و معنی داری پارامتر های برآورد شده 112

جدول ‏4‑14 شاخص برازندگی مدل ساختاری.. 116


فهرست نمودارها:

نمودار ‏4‑1 درصد فراواني متغير جنسيت كاركنان.. 90

نمودار ‏4‑2 درصد فراواني متغيرتحصيلات.. 91

نمودار ‏4‑3 درصد فراواني متغير سابقه کار 92

نمودار ‏4‑4 درصد فراواني متغير سمت شغلي.. 93

 


فهرست اشكال:

شكل ‏1‑1مدل اندرسون و ليندستاد. 8

شكل ‏1‑2 مدل هاي لي بلانك و انگوين (1998) و كاندامپلي و هوي (2007) 8

شكل ‏1‑3 مدل پيشنهادي تحقيق.. 9

شكل ‏2‑1مزاياي رضايت مشتري و كيفيت خدمات اقتباس از شاهين و تيموري (1387) 23

شكل ‏2‑2الماس وفاداري(به نفل از شاهين و تيموري، 1387،1997،Knox) 33

شكل ‏2‑3 استراتژی های جلب مشتریان مختلف(به نفل از شاهين و تيموري، 1387،1995،Walker andKnox) 35

شكل ‏2‑4 مدل اندرسون و ليندستاد(1998) 40

شكل ‏2‑5 مدل لي بلانك و انگوين(1998) 41

شكل ‏2‑6 مدل مدل كاندامپلي و هوي(2007) 42

شكل ‏2‑7 مفهوم رضايت مشتري (كاووسي و سقايي،1388) 43

شكل ‏2‑8 رابطه رضايتمندي و وفاداري در صنايع مختلف جونز و ساسر 1995 اقتباس از شاهين و تيموري(1387) 48

شكل ‏2‑9 ابعاد كيفيت خدمات مدل گرونروز، اقتباس از ست 2005. 52

شكل ‏2‑10 تعيين كننده هاي كيفيت خدمات(به نقل از سيدجوادين(1384)،1985،Parasuraman) 53

شكل ‏2‑11 مدل اندرسون و ليندستاد. 68

شكل ‏2‑12 مدل هاي لي بلانك و انگوين (1998) و كاندامپلي و هوي (2007) 69

شكل ‏2‑13 چهارچوب مفهومي تحقيق.. 69

شكل ‏4‑1 مدل اوليه اندازه گيري کیفیت خدمات.. 96

شكل ‏4‑2 مدل اندازه گیری کیفیت خدمات اشباع شده 97

شكل ‏4‑3 مقادیر t برای بررسی معنی داری پارمتر های مدل برازش یافته کیفیت خدمات.. 99

شكل ‏4‑4 مدل اندازه گیری نقش ابعاد کیفیت خدمات.. 102

شكل ‏4‑5 مقادير t در مدل اندازه گیری نقش ابعاد کیفیت خدمات.. 102

شكل ‏4‑6 مدل اوليه اندازه گيري متغیر های وابسته و میانجی.. 104

شكل ‏4‑7 مدل عمومی لیزرل(مدل تحلیل مسیر) 111

شكل ‏4‑8 مقدار t برای بررسی معنی داری ضرایب مسیر برآورد شده در مدل. 111

شكل ‏4‑9 تعیین ضریب مدل باتوجه به حجم نمونه مورد مطالعه برای پارامتر های مدل نهایی(ساختاری) 118

فعالیت ها

پاره ای از گزارشات در مورد فعالیت های میهن داکس

4

گوگل امروز

311

آنلاین ها

2986

بازدید

452

کاربران

669

خریدها

41575

مقالات

اطلاعات تماس

ایران - بوشهر
میدان رفاه - خیابان دوم
کافی نت طورسینا
تلفن: 33447933-077
میهن داکس را محبوب کنید: