میهن داکس با طعم جدید

به پاس قدردانی از تمامی بازدیدکنندگان و همراهان همیشگی میهن داکس که باعث پیشرفت روز افزون ما و همچنین امیدی برای ادامه بودند بر آن شدیم که این بار محیط میهن داکس را دلنشین تر از گذشته برای کاربران آماده سازیم که امیدواریم مورد توجه شما قرار گیرد لذا چنانچه مورد یا نکته نظری در ضمینه بروزرسانی اخیر میهن داکس دارید آن را از طریق بخش تماس با ما با ما در میان بگذارید
با تشکر - مدیریت میهن داکس راقب دانلود تحقیق


تاریخ:  30 اسفند 1395
تعداد صفحه:   139
قالب بندی : doc
نویسنده:   koreshzadeh
قیمت:  5000 تومان


در محیط پویا و پر تلاطم امروزی که رقابت حرف اول را میزند آن دسته از سازمان­هایی موفق هستند که بتوانند با شناسایی نیازهای مشتریان و برآورده کردن خواسته­های آنها از سایر رقبا در این بازار رقابتی پیشی گیرند. یکی از فلسفه­های جدید بازاریابی به نام مشتری­گرایی اینگونه بیان می­کند که باید مشتری را مرکز توجه قرار داده و از دید مشتریان به مسائل نگاه کرد. امروزه همراه با تغیی  راتی که در زندگی ایجاد می­شود خواسته­ها و نیاز­های بشر نیز دستخوش تغییر قرار می­گیرند از این رو مدیران سازمان­ها باید به خوبی با تمام جنبه­های این خواسته­ها و نیازها آشنا شوند تا بتوانند محصولات و خدمات خود را به گونه­ای ارائه دهند که باب تبع مشتریان باشند و بتوانند رضایت مشتری را که امروزه از اصطلاحات متداول در محیط می­باشد را جلب کنند. در راستای جلب رضایت مشتری صنایع خدماتی در حال دگرگونی می­باشند و مبتکران در این صنایع به دنبال راه حل­های جدید برای تأمین نیازهای مشتریان هستند که بتوانند با بهبود کالا و خدمات خود، نظر مشتری را به خود جلب کرده و سهم بیشتری از بازار را در اختیار بگیرند.از آنجاکه توزیع خدمات با کیفیت یک استراتژی مهم و اساسی در سازمان­ها است، اکنون بسیاری از سازمان­ها به این استراتژی پایبند بوده و آن را در رأس امور قرار داده­اند و اگر سازمانی نتواند انتظارات مشتریان خود را تأمین کند در این محیط رقابتی جایی نخواهد داشت و خود به خود از این گردونه حذف خواهد شد.

فهرست مطالب

فصل اول: کلیات تحقیق

1-1 مقدمه. 1

1-2 تعریف مسأله. 3

1-3 اهمیت تحقیق.. 8

1-4 اهداف تحقیق.. 8

1-5 سؤالات تحقیق.. 9

1-6 واژگان عملیاتی تحقیق.. 9

1-7 قلمرو تحقیق.. 10

1-7-1 قلمرو موضوعی.. 10

1-7-2 قلمرو مکانی.. 10

1-7-3 قلمرو زمانی.. 10

فصل دوم: ادبیات تحقیق

2-1 مقدمه. 11

2-2 مفهوم رضایت مشتری.. 12

2-3 اهمیت دستیابی به رضایت مشتری.. 12

2-4 مدیریت شکایات مشتریان. 14

2-5 سنجش رضایت مشتری.. 15

2-6 مدل مفهومی رضایت مشتری.. 17

2-7 مقدمه ای بر تعاریف غالب کیفیت... 18

2-7-1 کیفیت " تطابق با ویژگی­هاست ". 18

2-7-2 کیفیت برآوردن انتظارات مشتریان است... 19

2-8 یکپارچه کردن تعریف کیفیت:یک چارچوب مفهومی.. 20

2-8-1 درجه ملموس بودن. 21

2-8-2 درجه مشتری پسندی.. 21

2-9 چارچوبی برای تعریف کیفیت... 22

2-10 اباد کیفیت خدمات... 24

2- 11 ابعاد دیگر کیفیت... 25

2-12 کیفیت ادراک شده خدمات... 26

2-13 مروری بر روش­های سنجش رضایت مشتری.. 27

2-13-1 روش­های غیر قابل کامپیوتری شدن (روش­های حادثه مدار) 29

2-13-1-1 " نقشه کلی " و شناسایی تماس­های مشتری.. 29

2-13-1-2 مشاهده 30

2-13-1-3 روش حوادث ترتیبی.. 30

2-13-1-4 فن حادثه مهم. 31

2-13-1-5 تجزیه و تحلیل شکایات... 31

2-13-1-6 تجزیه و تحلیل ارتباط بین فراوانی مشکلات و مسائل تجزیه و تحلیل شده با فراوانی شکایات 32

2-13-2 روش­های قابل کامپیوتری شدن (روش­های ویژگی مدار) 32

2-13-2-1 SERVQUAL 34

2-13-2-2 SERVPERF 38

2-13-2-3SERVIMPERF 40

2-13-2-4 شاخص رضایت مشتری.. 41

2-14 ریشه و اهدافQFD.. 42

2-15 معرفی بیشتر در زمینه QFD.. 44

2-16 دستاوردهای حاصل از پیاده سازی QFD در سازمان. 46

2-17 نتایجی که سازمان از اجرای QFD به دست می­آورد. 47

2-18 فواید QFD.. 48

2-19 موارد استفاده از QFD.. 48

2-19-1 ابزاری درTQM.. 48

2-19-2 سنگ بنای مهندسی همزمان. 50

2-19-3 ابزار کار تیمی.. 50

2-20 رویکردهای مختلف QFD.. 52

2-20-1 رویکرد سی ماتریسی.. 53

2-20-2 رویکرد بلیتز. 53

2-20-3 رویکرد هیجده ماتریسی.. 53

2-20-4 رویکرد چهار ماتریسی.. 53

2-21 تشکیل خانه کیفیت... 55

2-21-1 گام1: تشخیص نیازمندی­های مشتری (WHATs) 57

2-21-1-1 نمودار وابستگی.. 57

2-21-1-2 نمودار درختی.. 57

2-21-1-3 مدل کانو. 58

2-21-2 گام دوم: تعیین میزان اهمیت نیازمندی­های مشتریان. 59

2-21-3 گام سوم: الگو برداری رقابتی (با در نظر گرفتن خواسته­های کیفی مشتریان) 60

2-21-4 گام چهارم: اولویت­بندی نیازمندی­های مشتریان. 61

2-21-4-1 نسبت بهبود. 61

2-21-4-2 نقاط فروش (ضریب تصحیح) 62

2-21-5 گام پنجم: مشخصه­های فنی و مهندسی(HOWs) 62

2-21-6 گام ششم: ماتریس ارتباطات... 63

2-21-7 گام هفتم: سقف خانه کیفیت... 63

2-21-8 گام هشتم: الگو برداری رقابتی مشخصه­های فنی.. 64

2-21-9 گام نهم:اولویت بندی مشخصه­های فنی.. 64

2 -21 -10 گام دهم: مقادیر هدف... 65

2-22 تعریف بانک... 66

2-23 تقسیم بندی انواع بانک... 67

2-24 پیشینه تحقیق.. 67

2-25 مشکلات اجراییQFD.. 78

2-26 جمع بندی کلی.. 80

 

فصل سوم: مواد و روش ها

3-1 مقدمه. 82

3-2 شناخت کلی و جمع­آوری اطلاعات... 82

3-3 مدل سه مرحله­ای QFD استفاده شده در این تحقیق.. 82

3-4 تشکیل گروه تمرکز. 83

3-5 شناسایی مشتریان بانک صادرات و یافتن خواسته­های آنها برای مطالعه موردی.. 83

3-6 جامعه آماری، روش نمونه­گیری، تعداد نمونه. 85

3-7 ابزار اندازه­گیری.. 86

3-7-1 پرسشنامه. 86

3-7-2 روایی و پایایی پرسشنامه. 87

3-8 ترجمه نداهای مشتریان به ویژگی­های خدمات با استفاده از گروه تمرکز. 88

3-9 درجه­بندی اهمیت خواسته­های مشتریان. 89

3-10 تکمیل کردن خانه به خانه ماتریس­های QFD.. 89

3-11 روش تجزیه و تحلیل داده­ها 91

3-12 جمع­بندی فرایند اجرای تحقیق به شکل یک نمودار. 91

 

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها و یافته های تحقیق

4-1 مقدمه. 92

4-2مدل سه مرحله­ای QFD و استفاده از این مدل در این تحقیق.. 92

4-3 تعیین خواسته­ها و انتظارات مشتریان بانک صادرات از خدمات ارائه شده (VOC) 93

4-4 خواسته­های استخراج شده از مشتریان (VOC) 94

4-5 یافتن چگونه­های (HOWs) خانه کیفیت، ویژگی­های خدمات (SE) 97

4-6 ماتریس ارتباط میان WHATs و HOWs. 97

4-7 ماتریس اول QFD (خانه کیفیت) 99

4-8 ماتریس دوم QFD.. 100

4-9 ماتریس سوم QFD.. 102

4-10 محاسبه میزان رضایتمندی مشتریان از خدمات بانک صادرات کرمان. 104

4-11 جمع­بندی کلی فصل.. 106

 

فصل پنجم: بحث، نتیجه گیری و پیشنهادات

5-1 مقدمه. 107

5-2 نتایج ماتریس اول QFD (خانه کیفیت) 107

5-3 نتایج حاصل از ماتریس دوم (طرح­ریزی ویژگی­ها) 109

5-4 نتایج حاصل از ماتریس سوم (طرح­ریزی عملیات) 111

5-5 نتایج حاصل از سنجش رضایت مشتریان بانک صادرات کرمان. 112

5-6 بحث و نتیجه­گیری.. 113

5-7 پیشنهادات کاربردی برای تحقیقات آتی.. 114

5-8 مشکلات و محدودیت های تحقیق.. 114

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

فهرست جداول

جدول2-1- مقیاس مجرد SERVPREF. 39

جدول2-2- مقیاس هایSERVIMPERF. 40

جدول2-3 فواید QFD.. 48

جدول2-6- تقسیم بندی مشتریان به مشتریان داخلی و خارجی.. 75

جدول 3-1- تقسیم­بندی مشتریان بانک... 84

جدول شماره 3-2 شکل کلی ماتریس خانه کیفیت برای محاسبه وزن­های ستونی.. 90

جدول 4-1- تعریف هر یک از خصیصه­های مورد نیاز. 93

جدول 4-5- رضایت مشتریان از خدمات بانک صادرات کرمان. 105

جدول 5-1- مهمترین خواسته­های شناسایی شده مشتریان از ماتریس اول. 107

جدول 5-2- مهمترین ویژگی­های خدمات استخراج شده از ماتریس اول. 108

جدول 5-3- مهمترین راهبردها (عملیات فرایند کلیدی) استخراج شده از ماتریس دوم. 109

جدول 5-4- مهمترین راهکارها (الزامات عملیاتی) استخراج شده از ماتریس سوم. 111

جدول 5-5- رتبه­بندی میزان رضایت مشتریان بانک صادرات از خدمات بانک... 112

 

فهرست نمودارها

نمودار 2-1- مدل. 17

نمودار2-2-ابعاد کیفیت خدمات... 25

نمودار 2-3- ارتباط تجارب کیفیت با فعالیت­های بازاریابی سنتی.. 26

نمودار2-4- تقسیم­بندی مدل­های سنجش رضایت مشتری.. 28

نمودار 2-5- متغیرهای مدل SERVQUAL. 34

نمودار2-6 جایگاه QFD در مدیریت کیفیت جامع. 49

نمودار2-7- تشکیل خانه کیفیت... 55

نمودار2-8- نمودار کانو. 58

نمودار2-9- ساختار سلسله مراتبی ابعاد رضایتمندی مشتری.. 69

نمودار2-10- مدل شاخص­های رضایتمندی مشتری کانجی3. 70

نمودار 2-11- نمودار پارتو مشکلات و موانع اجرایی QFD.. 79

نمودار3-1- مراحل انجام تحقیق.. 91

نمودار 4-1- نمودار درختی VOC.. 96

نمودار 4-2- نمودار درختی SE. 98

نمودار 4-3- نمودار درختی KPO.. 101

نمودار 4-4- نمودار درختی OR.. 103

نمودار 4-5- نمودار بکارگیری روش QFD.. 106

 

فهرست اشکال


 

شکل2-1 نمونه خانه کیفیت... 56

شکل 2-2- چهار مرحله SQFD.. 77

 

 

 

فعالیت ها

پاره ای از گزارشات در مورد فعالیت های میهن داکس

12

گوگل امروز

638

آنلاین ها

9502

بازدید

452

کاربران

669

خریدها

42209

مقالات

اطلاعات تماس

ایران - بوشهر
میدان رفاه - خیابان دوم
کافی نت طورسینا
تلفن: 33447933-077
میهن داکس را محبوب کنید: