امروز : دوشنبه, 27 دی 1395
دانلود تحقیق ، پروژه و مقالات دانشجویی
برای جستجو لطفا یکی از بخش های مورد نظر را انتخاب کنید
موضوعات

  • نویسنده : koreshzadeh
  • دسته بندی : علوم انسانی / رشته مدیریت
  • تاریخ : 21 دی 1395
    146 صفحه
    قالب بندی : doc
    قیمت : 12500 تومان
    عنوان مقاله : پایان نامه بررسی وضعیت کیفیت ارائه خدمات درشعب مختلف بانک اقتصاد نوین شهر بندرعباس بر اساس مدل سروکوال

    ‎ قالب بندی : doc

    قیمت : 12500

    در دنیای رقابتی امروز، ارائه خدمات با کیفیت بالا یک ضرورت برای سازمان های خدماتی به خصوص بانک ها می باشد.(برزگر،54:1350) هیچ سازمانی بدون توجه به نیازها وخواسته های مشتریان و جلب رضایت آنها نمی تواند به موفقیت دست یابد. ارائه خدمات، با کیفیت بالا برای بقا و سودآوری سازمان ضروری است . بانکداری و خدمات مالی بخش مهمی از صنعت خدمات می باشد . کیفیت ارائه خدمات رابطه نزدیکی بارضایتمندی مشتریان در صنعت بانکداری دارد .اکنون بانک ها می دانند که ارائه خدمات با کیفیت به مشتریان برای موفقیت ضروری می باشد و همین مورد ، رمز با در محیط رقابتی و جهانی بانکداری امروز است . (نایبزاده و فتاحی ،76:1388)به عقیده اکثر صاحبنظران مطمئن ترین راه برای کسب موفقیت ، باقیماندن در ذهن مشتریان است و این مهم تنها در سایه تولیدات ، خدمات و تلاش برای بهبود آن به ارائه خدمات با کیفیت منجر شده و با افزایش سطح کیفیت خدمات میتوان رضایت مشتریان را افزایش داد . (بهمند،41:1371)  

    فهرست مطالب

    فصل اول : کلیات پژوهش

    چکیده .......................................................................................................................................................................................... 1

    مقدمه............................................................................................................................................................................................... 2

    1-1.بیان مسئله............................................................................................................................................................................. 3

    2-1.اهمیت و ضرورت مسئله................................................................................................................................................. 4

    3-1.پرسشهای پژوهش............................................................................................................................................................. 6

    1-3-1.پرسش اصلی.................................................................................................................................................................. 6

    2-3-1.پرسش های فرعی ...................................................................................................................................................... 6

    4-1.اهداف پژوهش..................................................................................................................................................................... 7

    1-4-1.هدف کلی....................................................................................................................................................................... 7

    2-4-1.اهداف فرعی.................................................................................................................................................................. 7

    5-1.نوع پژوهش......................................................................................................................................................................... 8

    6-1.قلمرو پژوهش..................................................................................................................................................................... 8

    7-1.استفاده کنندگان از نتایج پژوهش................................................................................................................................. 8

    8-1.تعریف مفهومی و عملیاتی واژه ها و اصطلاحات ............................................................................................... 9

    فصل دوم : مبانی نظری و پیشینه پژوهش

    مقدمه ............................................................................................................................................................................................ 12

    تعریف مفاهیم اساسی: ............................................................................................................................................................ 13

    1-2. کیفیت ................................................................................................................................................................................ 13

    1-1-2.پنج ویژگی کیفیت..................................................................................................................................................... 16

    2-2. مفهوم خدمات .............................................................................................................................................................. 18

    1-2-2 .طبقه بندی خدمات.................................................................................................................................................. 19

    2-2-2. ویژگی خدمات......................................................................................................................................................... 20

    3-2. مفهوم کیفیت ارائه خدمات........................................................................................................................................ 23

    1-3-2. ویژگی کیفیت ارائه خدمات در بانکداری....................................................................................................... 23

    2-3-2. عوامل موثر بر کیفیت ارائه خدمات.................................................................................................................. 25

    3-3-2. فضای کیفیت ارائه خدمات.................................................................................................................................. 27

    4-3-2. چرا کیفیت ارائه خدمات دشوار است.............................................................................................................. 28

    5-3-2. موانع بهبودکیفیت ارائه خدمات ....................................................................................................................... 28

    6-3-2. برخی مطالعات انجام شده در زمینه کیفیت ارائه خدمات...........................................................................30

    4-2. رضایت مشتری............................................................................................................................................................... 31

    1-4-2. فلسفه رضایت مشتری............................................................................................................................................ 33

    2-4-2. چرخه خدمت مطلوب........................................................................................................................................... 33

    3-4-2.پیش نیاز و عوامل موثر بر افزایش رضایت مشتریان.................................................................................... 35

    4-4-2. عوامل موثر بر رضایت مشتریان بانک.............................................................................................................. 39

    5-4-2. سنجش رضایت مشتری........................................................................................................................................ 40

    6-4-2. اندازه گیری رضایتمندی مشتریان...................................................................................................................... 40

    5-2. کیفیت ارائه خدمات و رضایت................................................................................................................................. 41

    1-5-2. رابطه بین کیفیت ارائه خدمات و رضایت مشتری...................................................................................... 43

    6-2.نظریه پردازان کیفیت..................................................................................................................................................... 44

    1-6-2. نظریه ادوارد دمینگ.................................................................................................................................................. 44

    1-1-6-2. اصول 14 گانه ادوارد دمینگ......................................................................................................................... 44

    2-6-2. نظریه ژوزف جوران................................................................................................................................................ 46

    3-6-2. نظریه فیلیپ کرازبی ............................................................................................................................................... 48

    4-6-2. نظریه تاگوچی........................................................................................................................................................... 50

    5-6-2. نظریه ایشی کاوا........................................................................................................................................................ 52

    6-6-2. نظریه بیل کانوی....................................................................................................................................................... 53

    7-2. برخی مدلها در زمینه کیفیت ارائه خدمات بانکی.............................................................................................. 54

    1-7-2. مدل سروکوال............................................................................................................................................................ 54

    1-1-7-2. ابعاد مدل سروکوال............................................................................................................................................ 55

    2-1-7-2. سطوح کیفیت خدمات در سروکوال........................................................................................................... 55

    3-1-7-2. ابعاد 5گانه کیفیت ارائه خدمات در مدل سروکوال............................................................................... 56

    2-7-2. مدلBSQ.................................................................................................................................................................. 57

    3-7-2 - مدل SYSTRA-SQ...................................................................................................................................... 58

    8-2.مدل های شکل گیری رضایت مشتری................................................................................................................... 58

    1-8-2. مدل رضایت مندی مشتری سوئدی.................................................................................................................. 58

    2-8-2. مدل شاخص رضایت مشتری در آمریکا......................................................................................................... 59

    3-8-2.مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا.............................................................................................................. 60

    9-2. پیشینه پژوهش................................................................................................................................................................. 62

    1-9-2.تحقیقات انجام شده در داخل کشور.................................................................................................................. 64

    2-9-2. تحقیقات انجام شده در خارج کشور................................................................................................................ 68

    10-2. مدل مفهومی پژوهش................................................................................................................................................ 70

    11-2. مدل تحلیلی پژوهش................................................................................................................................................. 71

    12-2. فرضیه های پژوهش................................................................................................................................................... 72

    فصل سوم : روش شناسی پژوهش

    1-3.مقدمه................................................................................................................................................................................... 73

    2-3.روش پژوهش................................................................................................................................................................... 73

    3-3.جامعه آماری....................................................................................................................................................................... 74

    4-3.روش نمونه گیری و حجم نمونه..............................................................................................................................74

    5-3.ابزار گردآوری اطلاعات............................................................................................................................................... 75

    6-3.پرسشنامه............................................................................................................................................................................ 76

    1-6-3.اعتبار(پایایی پرسشنامه) ......................................................................................................................................... 78

    2-6-3.روایی پرسشنامه......................................................................................................................................................... 78

    7-3.مقیاس و طیف ابزار اندازه گیری پژوهش.............................................................................................................. 80

    8-3.چگونگی تحلیل آماری.................................................................................................................................................. 81

    9-3.رگرسیون چندگانه........................................................................................................................................................... 82

    فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده ها

    1-4.مقدمه .................................................................................................................................................................................. 83

    2-4.بررسی مشخصات فردی............................................................................................................................................... 83


    1-2-4.توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب میزان تحصیلات.......................................................................... 84

    2-2-4. توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب وضعیت تاهل............................................................................. 86

    3-2-4. توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب سابقه کار...................................................................................... 87

    4-2-4. توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب میزان سن..................................................................................... 88

    3-4.آزمون سوالات پرسشنامه.............................................................................................................................................. 90

    4-4.نتایج حاصل از آزمون فرضیه های تحقیق............................................................................................................. 95

    5-4.نتایج آزمون فریدمن....................................................................................................................................................... 99

    6-4.تجزیه و تحلیل سوالات پژوهش با توجه به مشخصات فردی................................................................... 100

    1-6-4.آزمونF مربوط به نمره متغیرهای تحقیق بر حسب مدرک تحصیلی.................................................. 103

    2-6-4. آزمونF مربوط به نمره متغیرهای تحقیق بر حسب سن....................................................................... 105

    3-6-4. آزمونF مربوط به نمره متغیرهای تحقیق بر حسب سابقه کار............................................................. 107

    7-4.آزمون همبستگی پیرسون........................................................................................................................................... 108

    فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادات

    مقدمه......................................................................................................................................................................................... 110

    1-5.محدودیتهای پژوهش.................................................................................................................................................. 111

    2-5بررسی نتایج حاصل از پژوهش................................................................................................................................ 111

    1-2-5.فرضیه اول.................................................................................................................................................................. 111

    2-2-5.فرضیه دوم................................................................................................................................................................. 111

    3-2-5.فرضیه سوم................................................................................................................................................................ 111

    4-2-5.فرضیه چهارم............................................................................................................................................................ 112

    5-2-5.فرضیه پنجم............................................................................................................................................................... 112

    6-2-5.فرضیه اصلی.............................................................................................................................................................. 112

    3-5. نتایج فراگیر.................................................................................................................................................................... 112

    4-5.پیشنهادات........................................................................................................................................................................ 115

    1-4-5.پیشنهادات برای مدیران و سازمانها.................................................................................................................. 115

    2-4-5.پیشنهادات برای تحقیقات آینده......................................................................................................................... 116

    پیوست ها.................................................................................................................................................................................. 118

    *پرسشنامه................................................................................................................................................................................ 118

    *چکیده انگلیسی.................................................................................................................................................................... 120

    *فهرست جداول..................................................................................................................................................................... 121

    *فهرست نمودارها................................................................................................................................................................. 123

    *منابع و ماخذ......................................................................................................................................................................... 124

     

    پیشنهاد های ما

    جدیدترین مطالب
    تبلیغات