امروز : سه شنبه, 28 دی 1395
دانلود تحقیق ، پروژه و مقالات دانشجویی
برای جستجو لطفا یکی از بخش های مورد نظر را انتخاب کنید
موضوعات

  • نویسنده : koreshzadeh
  • دسته بندی : علوم انسانی / رشته مدیریت
  • تاریخ : 21 دی 1395
    120 صفحه
    قالب بندی : doc
    قیمت : 10000 تومان
    عنوان مقاله : پایان نامه بررسی و سنجش کیفیت خدمات درمانی و ارتباط آن با رضایت کلی بیماران بیمارستان پورسینا رشت

    ‎ قالب بندی : doc

    قیمت : 10000

    سازمان هاي بخش عمومي دريافته اند كه ارائه خدمات با كيفيت به مشتريان، از مقوله هاي راهبردي و استراتژيك بقاي سازمان ها در سال هاي آينده مي باشد؛ بي شك درچند سال كه امروزه در بين سازمان هاي خدماتي در كشورمان وجود دارد به «نسيم رقابتي» آينده خواهد شد. براي دستيابي به جايگاهي مناسب در چنين فضاي «طوفان رقابتي تبديل» رقابتي بايد خدماتي را ارائه نماييم كه از سوي مشتريان با كيفيت تلقي گردد. اين امر ميسر نخواهد شد مگر با تعريف روشني از كيفيت و آگاهي از نيازهاي واقعي مشتريان. سازمان هاي بخش عمومي به اهميت بحث كيفيت و لزوم سنجش آن واقفند ولي مشكل آنجاست كه اين سازمان ها به درستي به ابعاد مختلف و عوامل مؤثر بر كيفيت خدمات واقف نمي باشند. مديران بخش هاي خدماتي همواره درصدد اثبات محوريت مشتريان در سازمان خود هستند؛ از سوي ديگر به علت محدوديت منابعي كه گريبان گير تمامي سازمان ها است، مديران اين سازمان ها مجبورند ابتدا نيازها و انتظارات مشتريان خود را شناسايي نموده و سپس به اندازه گيري ادراكات آنها از خدمات دريافتي، فاصله ميان انتظارات و ادراكات مشتريان خود را شناسايي نموده و نهايتا˝ با بهره گيري از اين اطلاعات راه حلي كه بيشترين هزينه -اثربخشي را در پركردن شكاف موجود دارد، انتخاب نموده و بازگيرند (امینی و فرجام، 1388).  

    فهرست مطالب



    چکیده: ش‌

    فصل اول:کلیات تحقیق. 2

    1-1) مقدمه: 3

    1-2) بیان مسئله: 4

    1-4) اهداف تحقیق: 7

    1-5) چارچوب تحقیق: 7

    1-6) فرضیه های تحقیق: 8

    1-7) تعریف مفهومی و عملیاتی تحقیق: 8

    1-8) قلمرو تحقیق: 10

    فصل دوم:مبانی نظری و پیشینه تحقیق. 11

    2-1) بخش اول : کیفیت ، خدمات و کیفیت خدمات.. 12

    2-1-1) مفهوم کیفیت.. 12

    2-1-2) خدمات ؛ تعاریف و ویژگی ها 13

    2-1-2-1) ویژگی های خدمات.. 14

    2-1-2-2) آمیخته بازاریابی خدمات.. 15

    2-1-3) کیفیت خدمات.. 18

    2-1-3-1) مفهوم کیفیت خدمات.. 18

    2-1-3-2) اهمیت کیفیت خدمات.. 18

    2-1-3-3) عوامل موثر بر انتظارات مشتری.. 20

    2-1-3-4) ادراکات مشتری: 24

    2-1-3-5) عوامل موثر بر ادراک مشتریان از خدمت: 27

    2-1-4) عوامل تعیین کننده کیفیت خدمات.. 30

    2-1-4-1) مدل گرونروز. 30

    2-1-4-2) مدل لهتینن و لهتینن 32

    2-1-4-3) مدل پاراسورامان. 33

    2-1-4-4) مدل نظام مبادله ای کیفیت خدمات.. 36

    2-1-5) مدل های مفهومی کیفیت خدمات.. 37

    2-1-5-1) مدل سلسله مراتبی کیفیت خدمات.. 37

    2-1-5-2) مدل تحلیل شکاف های پنج گانه کیفیت : 38

    2-1-5-3) مدل بهبود کیفیت خدمت رسانی.. 45

    2-1-5-4) مدل تحلیلی شکاف های هفت گانه کیفیت.. 46

    2-1-5-6) مدل کیفیت خدمات جامع. 48

    2-1-5-7) الگوی گسترده کیفیت خدمات : 49

    2-1-5-8) مدل چند مرحله ای کیفیت و ارزش خدمات: 52

    2-1-7) سنجش کیفیت خدمات و مدل کیفیت خدمات.. 53

    2-2) کیفیت خدمات و رضایت مشتری.. 54

    2-3) ارتباط بین کیفیت خدمات و رضایت مشتریان: 57

    2-4) پیشینه تحقیق: 58

    فصل سوم:روش اجرای تحقیق. 62

    3-1) مقدمه : 63

    3-2) روش تحقیق: 63

    3-3) روش و ابزار گردآوری اطلاعات : 64

    3-4) جامعه آماری، تعیین حجم نمونه و روش نمونه گیری: 65

    3-4-1) جامعه آماری : 65

    3-4-2) نمونه و روش نمونه گیری : 66

    3-5) پایایی متغیرهای پرسشنامه: 67

    3-6) روایی پرسشنامه: 68

    3-7) روش های تجزیه و تحلیل اطلاعات : 68

    فصل چهارم :تجزیه و تحلیل داده‌ها 70

    4-1) مقدمه: 71

    4-2) آمار توصیفی: 71

    4-2-1) تحلیل خصوصیات جمعیت شناختی بیماران: 72

    4-2-2) تحلیل توصیفی متغیرهای تحقیق: 77

    4-3) بررسی فرضیه های تحقیق: 81

    4-3-1) بررسی فرضیه اصلی: 81

    4-3-2) بررسی فرضیه های فرعی تحقیق: 82

    4-3-3) سنجش رضایت بیماران از ابعاد کیفیت خدمات: 86

    فصل پنجم :نتیجه گیری و پیشنهادات.. 88

    5-1) مقدمه: 89

    5-2) خلاصه نتایج آمار توصیفی: 90

    5-3) خلاصه نتایج فرضیه‌های تحقیق: 92

    5-4) بحث و پیشنهادات کاربردی تحقیق: 93

    5-5) پیشنهادات به منظور تحقیقات آتی: 95

    5-6) محدودیت های تحقیق: 96

    منابع. 97

    پیوست ها 103

    جدیدترین مطالب
    تبلیغات