امروز : دوشنبه, 27 دی 1395
دانلود تحقیق ، پروژه و مقالات دانشجویی
برای جستجو لطفا یکی از بخش های مورد نظر را انتخاب کنید
موضوعات

  • نویسنده : koreshzadeh
  • دسته بندی : علوم انسانی / رشته مدیریت
  • تاریخ : 20 دی 1395
    162 صفحه
    قالب بندی : doc
    قیمت : 14000 تومان
    عنوان مقاله : پایان نامه بررسی عوامل موثر بر ترجیح مشتریان در انتخاب یک بانک( بانک مهر اقتصاد)

    ‎ قالب بندی : doc

    قیمت : 14000

    بنیان و اساس نظام بانکی مشتری است .یک مشتری در بانک، مساوی حداقل یک دارایی است. امروزه بانکداری موظف است خود را در آیینه وجود مشتری ببیند و سعی کند در محیط پر رقابت، خواسته­ها و تمایلات مشتریان خود را درک کند که مشتری از سازمان رضایت کامل داشته باشد. در بازاریابی امروز هزینه از دست دادن یک مشتری برابر است با از دست دادن منافع مربوط به خدماتی که آن مشتری در طول عمر خود به آن نیاز دارد.( ونوس و صفاییان، 1383، 37 ) اگر بانک به خواسته­های مشتریان توجه کند، قطعا در تامین مقاصد مادی و معنوی مشتریان خود موفق خواهد بود. وقتی مشتری در یک شعبه با مانع روبرو می­شود، سعی می­کند خواسته خود را در بانک دیگری تامین نماید و با توجه به رقابت شدید در عرصه بانکداری، بانکی که بتواند رضایت مشتری را تاَمین نماید موفق­تر خواهد بود. در نهایت بانک­ها باید سیستم­ها را در جهت جلب رضایت مردم هدایت کنند. استراتژی بانک در ارتباط با مسئله مشتری محوری باید بر اساس یک اصل اولیه و اساسی باشد و آن اینکه همه چیز از مشتری شروع و به مشتری ختم می­شود.ضمنا بازاریابی قلمرو وسیعی دارد و از مدیر عامل بانک شروع می­شود و نهایتاَ به نگهبان و مستخدم ختم می­شود. (ونوس و صفاییان،1383 ،38 )  

    فهرست

    فصل اول: کلیات تحقیق..

    مقدمه.

    1-1- موضوع پژوهش... 3

    1-2- بیان مسئله اصلی.. 3

    1-3- ضرورت انجام پژوهش... 4

    1-4- اهداف پژوهش... 5

    1-5- چارچوب نظری پژوهش... 6

    1-6- مدل عملیاتی پژوهش... 7

    1-7- فرضیه های پژوهش... 8

    1-8- روش پژوهش... 9

    1-9- روش های جمع آوری اطلاعات.. 9

    1-10- قلمرو پژوهش... 9

    1-11- جامعه آماری پژوهش... 9

    1-12- روش های نمونه گیری.. 10

    1-13- روش تجزیه وتحلیل داده 10

    1-15- تعریف واژه 10

    فصل دوم: ادبیات وپیشینه تحقیق..

    مقدمه

    2-1- خدمت و بازاریابی خدمات..

    2-1-1- تعریف خدمت.. 17

    2-1-2- ماهیت خدمت.. 17

    2-1-3- مفهوم جدید خدمت به مشتریان. 18

    2-1-4- محصول و خدمت.. 19

    2-1-5-. طبقه بندی دامنه خدمت.. 20

    2-1-6- کالای خدماتی.. 21

    2-1-7- سطوح تماس مشتری.. 21

    2-1-8- .مدیریت رابطه با مشتری.. 22

    2-1-9-. مزایای مدیریت رابطه با مشتری برای بانک­ها 23

    2-1-10- اهداف اصلی اجرای مدیریت روابط مشتریان در بانک­ها 25

    2-1-11- کیفیت ارائه خدمات.. 25

    2-1-12- عناصر کیفیت خدمات.. 27

    2-1-13- اهمیت کیفیت خدمت.. 28

    2-1-14- نقش کارکنان در کیفیت خدمات.. 29

    2-1-15- مدیریت کیفیت خدمت.. 29

    2-1-16- رابطه کیفیت خدمات با ادراک کارکنان. 31

    2-1-17- تاثیر کیفیت محصول و ارائه خدمات به مشتریان در آمیخته بازاریابی.. 31

    2-1-18- سنجش کیفیت خدمات.. 33

    2-1-19- بانکداری الکترونیک... 33

    2-1-20- مقایسه بانکداری سنتی با بانکداری الکترونیک... 34

    2-1-21- ابزارها و سطوح رضایتمندی مشتری.. 36

    2-1-22- ضرورت مشتری گرایی.. 37

    2-1-23- ارزش و رضایت مشتری.. 37

    2-1-24- عوامل موثر در رضایت مشتری.. 39

    2-1-25- انتخاب مشتری برای خدمت گذاری.. 40

    2-1-26- کسب ارزش از مشتریان. 40

    2-1-27- وفاداری مشتری.. 41

    2-1-28- عوامل موثر در رفتار مصرف کننده 42

    2-1-28-1- جمعیت شناختی (عوامل دموگرافی) 42

    2-1-28-2- عوامل اقتصادی موثر در رفتار خرید مصرف کننده 42

    2-1-28-3- عوامل اجتماعی موثر در رفتار خرید مصرف کننده 43

    2-1-28-4- عوامل روانشناسی.. 43

    2-1-29- ترجیح مشتری.. 44

    2-1-30- رفتار خرید مصرف کننده 44

    2-1-31- بازاریابی خدمات بین الملل. 45

    2-1-32- نقش نام و نشان تجاری در خدمات.. 45

    2-1-33- بازاریابی خدمات در برابر بازاریابی فیزیکی.. 46

    2-1-34- ارتباط بین بازاریابی خدمات، عملیات و منابع انسانی.. 46

    2-1-35- بازاریابی خدمات.. 46

    2-1-36- بازاریابی داخلی.. 47

    2-1-37- مدیریت بازاریابی خدمات.. 48

    2-2- بازاریابی بانکی.. 51

    2-2-1-بازاریابی.. 52

    2-2-2-ضرورت بازاریابی بانک ها 53

    2-2-3-بازاریابی خدمات بانکی.. 54

    2-2-4-مدیریت بازاریابی خدمات بانکی.. 55

    2-2-5-ارزش ویژه نام و نشان تجاری در انتخاب یک بانک... 55

    2-2-6-رفتار خرید مصرف کننده 56

    2-2-7-فرایند تصمیم گیری خرید مشتری.. 56

    2-2-8- نقش و اهمیت تصمیم گیری.. 57

    2-2-9- بازاریابی اجتماعی بانک... 57

    2-2-10- رسمی سازی بازاریابی.. 58

    2-2-11- آمیزه بازاریابی بانکی.. 59

    2-2-11-1- قیمت.. 60

    2-2-11-2- محصول. 61

    2-2-11-3- مکان. 61

    2-2-11-4- تبلیغات.. 61

    2-2-11-5- فرآیند. 63

    2-2-11-6- کارکنان. 63

    2-2-11-7- شواهدفیزیکی.. 63

    2-2-12- تصویر ذهنی.. 64

    2-2-13- اهمیت تصویر ذهنی.. 65

    2-2-14- ابعاد تصویر ذهنی.. 65

    2-2-15- تبلیغات بازرگانی.. 65

    2-2-16- انواع تبلیغات از نظر نحوه ایجاد ارتباط.. 66

    2-2-17- پیشبرد فروش... 66

    2-2-18- انواع پیشبرد فروش... 67

    2-2-19- اهداف پیشبرد فروش... 67

    2-2-20- پیشبرد فروش پولی و غیر پولی.. 67

    2-2-21- ماهیت و مفهوم اعتماد. 68

    2-2-22- اهمیت اعتماد در بازاریابی.. 68

    2-2-23- بانکداری.. 68

    2-2-24- بانکداری در ایران. 69

    2-2-25- تشکیل بانک مرکزی.. 69

    2-2-26- تاسیس بانک های خصوصی.. 70

    2-2-27- معرفی سازمان مورد مطالعه. 70

    2-3- پیشینه تحقیق....................................................................................................................................................71

    2-3-1- تحقیقات خارجی..........................................................................................................................................71

    2-3-2- تحقیقات داخلی............................................................................................................................................71

    فصل سوم: روش شناسی پژوهش.... 72

    مقدمه.

    3-1- روش تحقیق. 76

    3-2- جامعه آماری.. 77

    3-3- نمونه، حجم نمونه و روش نمونه گیری.. 77

    3-4- روش جمع آوری داده ها و اطلاعات.. 78

    3-4-1- پرسشنامه. 79

    3-5- متغیرهای مستقل و وابسته 80

    3-6 -سوال های پرسشنامه به تفکیک هر فرضیه 80

    3-7- ابزار سنجش 81

    3-8- روایی، اعتبار ابزار سنجش... 81

    3-9- پایایی (قابلیت اعتماد)ابزار سنجش... 82

    3-9-1- روش آلفای کرونباخ. 83

    3-9-2- آلفای هریک از متغیرها به تفکیک... 85

    3-10-روش تجزیه و تحلیل داده ها 85

    3-10-1- آمار توصیفی.. 86

    3-10-2- آمار استنباطی.. 86

    3-11- آزمون­های آماری.. 83

    3-11-1- آزمون کولموگروف-اسمیرنوف.. 87

    3-11-2- آزمون دو جمله ایی.. 87

    3-11-3- آزمون فریدمن.. 87

    فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده­ها

    مقدمه.

    4-1- بخش اول:ویژگی­های جمعیت شناختی پاسخ­دهندگان. 91

    4-1-1- سن.. 91

    4-1-2- تحصیلات.. 92

    4-1-3- جنسیت.. 93

    4-1-4- میانگین، میانه و انحراف معیار سوال­های پرسشنامه. 95

    4-1-5- درصد فراوانی سوال های پرسشنامه. 95

    4-2- بخش دوم: آزمون فرضیه های تحقیق.. 101

    4-2-1- آزمون کولموگروف-اسمیرنوف.. 101

    4-2-2- آزمون دوجمله­ای.. 102

    4-3-2- آزمون فریدمن.. 103

    فصل پنجم: نتیجه­گیری و پیشنهادها

    مقدمه.

    5-1- مرور خطوط کلی تحقیق. 111

    5-1-1- فرضیه های پژوهش... 111

    5-2- نتایج حاصل از آمار توصیفی.. 111

    5-3- نتایج حاصل از آمار استنباطی.. 112

    5-3-1- اولویت­بندی معیارها بر مبنای نتایج تحقیق. 112

    5-3-2- معیارهای اصلی.. 112

    5-3-3- معیارهای فرعی.. 112

    5-3-3-1- محصول. 112

    5-3-3-2-مکان. 113

    5-3-3-3- قیمت.. 113

    5-3-3-4- تبلیغات.. 113

    5-3-3-5- کارکنان. 114

    5-3-3-6- شواهد فیزیکی.. 114

    5-3-3-7- فرآیند. 115

    5-4- نتیجه­گیری کلی.. 115

    5-5- ارائه پیشنهادها 116

    5-5-1- پیشنهادها براساس یافته­های پژوهش... 116

    5-5-1-1-فرآیند. 116

    5-5-1-2-قیمت.. 117

    5-5-1-3-محصول. 118

    5-5-1-4-مکان. 119

    5-5-1-5-کارکنان. 119

    5-5-1-6-تبلیغات.. 120

    5-5-1-7-شواهد فیزیکی.. 121

    5-6- محدودیت­های تحقیق. 121

    5-7- پیشنهادها برای تحقیقات آینده 122

    منابع و ماخذ.

    منابع فارسی..

    منابع انگلیسی..

    ضمائم و پیوست ها

    جدیدترین مطالب
    تبلیغات